數(shù)據(jù)顯示，2021年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1044861件，其中，商品類投訴為491040件，占總投訴量的47.00%。汽車及汽車零部件投訴量41624件，占比3.98%。

 

中消協(xié)表示，隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。消費者投訴的主要問題有：一是新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等。二是電池質(zhì)量問題突出，比如充電故障等。三是續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況卻非如此。五是價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的產(chǎn)品，導致消費者不滿。六是對已售車型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說明。七是配套的售后服務體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。八是汽車數(shù)據(jù)存儲、提供問題引發(fā)廣泛關(guān)注。隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭議。

 

例如，2021年7月，消費者宋女士向浙江省溫州市鹿城區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，其電動汽車在充電時發(fā)生自燃，消費者認為4S店出售的電動車存在質(zhì)量問題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達成一致，4S店退還9.68萬元購車款，對車內(nèi)燒毀的物品補助2萬元，給予誤工補助1.6萬元和精神損害補償3萬元，總計16.28萬元。

 

又如，2021年9月19日，消費者王女士在蘇州某新能源汽車4S店預購了一輛純電動汽車，車型為綠色才氣版機械剎。王女士支付了定金，雙方簽訂了車輛預售合同，但合同中的交車日期欄為空白。一個月后，王女士聯(lián)系4S店交付余款、提車，但4S店告知王女士，因廠家調(diào)整生產(chǎn)，王女士訂購車型已經(jīng)停產(chǎn)，現(xiàn)升級為電子手剎，并且只有青色，升級后的車型需要王女士加付3000元才能提車。王女士認為4S店違約，要求按約付款提車或者退還定金、賠償損失。4S店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費者權(quán)益保護委員會投訴。經(jīng)蘇州市消保委多次調(diào)解，王女士少量加價購買了新車型，投訴問題得以解決。

 

再如，2021年9月29日，湖北消費者張先生投訴，稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續(xù)航能達到510公里，但消費者實際使用時的續(xù)航里程只有300公里。消費者認為存在虛假宣傳，故投訴請求幫助。經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者更換了電池。

 

中消協(xié)建議，解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營者負有主要責任。一要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡安全、軟件升級、功能安全，加強輔助自動駕駛風險告知及質(zhì)量管控，保障消費者人身財產(chǎn)安全。二要真實全面告知產(chǎn)品情況，公平合理約定雙方權(quán)責，不夸大或者虛假宣傳。三要切實落實合格產(chǎn)品交付義務，承擔合同責任，履行所作承諾。四要保障消費者數(shù)據(jù)知情權(quán)。汽車數(shù)據(jù)是消費維權(quán)的重要憑證，消費者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。五要切實做好售后服務，充分尊重消費者，虛心聽取消費者意見，正視自身存在的問題，積極、妥善處理相關(guān)投訴，杜絕拖延推諉、強勢霸凌、威逼恐嚇。此外，新的汽車三包規(guī)定正式實施，汽車經(jīng)營者應當認真學習新的規(guī)定，及時更新三包政策，加強企業(yè)員工培訓，將三包規(guī)定落實到位。